Em 2023, enquanto comemorava o décimo aniversário do Select, seu segmento voltado para clientes de alta renda, o Santander Brasil estava no meio de uma reformulação estratégica e anunciou diversas metas públicas. Agora, o banco acredita que chegou o momento de divulgar amplamente as novidades e fortalecer a marca. Aproveitando a ocasião, está lançando também a opção de investimentos no exterior, complementando a conta global anunciada em dezembro do ano passado.
Atualmente, o Select conta com 1,4 milhão de clientes, um crescimento de 71% nos últimos 12 meses. Nesse período, o banco aumentou seu time de especialistas em mais de 40%, chegando a 1,4 mil profissionais. A carteira de crédito alcançou R$ 68 bilhões em março deste ano, representando 27% do portfólio total do varejo de pessoa física do banco. Em recente entrevista ao Valor, o presidente do Santander, Mario Leão, afirmou que a meta agora é atingir 2 milhões de clientes. “Acreditamos que é perfeitamente alcançável”, declara Ede Viani, que assumiu a vice-presidência de varejo há seis meses. Contudo, ele prefere não se comprometer com um prazo específico para essa meta.
A nova campanha de marketing, com o slogan “Começa em você!”, tem o objetivo de gerar um sentimento aspiracional e de identificação. “Quando vejo campanhas para alta renda com personalidades mundiais, aquilo gera um distanciamento. Não queremos passar a ideia de uma sofisticação inalcançável; queremos que as pessoas se vejam ali”, explica Viani. Para o executivo, o principal objetivo é reforçar a marca, o que, naturalmente, acaba atraindo novos clientes.
Geraldo Rodrigues Neto, diretor de investimentos, alta renda e negócios internacionais, reconhece que a competição no segmento é intensa, mas acredita que os investimentos do banco são recompensadores. “Nas rendas massivas, a margem unitária é menor, mas no alta renda o 'profit pool' é maior, e queremos aumentar nossa participação no 'share of wallet'. Continuamos investindo à medida que avançamos em principalidade, e isso tem gerado excelentes retornos”. Em meados de 2022, o Santander revolucionou o segmento ao permitir que qualquer cliente disposto a pagar a tarifa tivesse acesso ao atendimento de alta renda, sem exigir comprovação de salário ou patrimônio. Rodrigues afirma que menos de 100 mil clientes estão nessa condição, uma pequena parcela, mas que o conceito de acessibilidade se mantém válido. “Nos orgulhamos de não restringir serviços”.
Para aprimorar a experiência em investimentos, o Santander lançou um portal completo e reforçou o time de especialistas, o “AAA”, que agora conta com 1,6 mil profissionais em 200 cidades, com a meta de ultrapassar 2 mil assessores até o final do ano. Neste ano, o banco introduziu o modelo “AAA Patrimonial”, uma assessoria focada exclusivamente em mapeamento de riscos e planejamento patrimonial, incluindo produtos como seguros e consórcios.
Os clientes que possuírem mais de US$ 100 mil disponíveis para investir agora podem abrir uma conta nos Estados Unidos, diversificando seu patrimônio e acessando produtos adequados ao seu perfil de risco. Além disso, poderão utilizar a estrutura física do Santander em Miami, com atendimento em português, um serviço antes exclusivo para clientes do segmento private. “Nosso NPS no atendimento remoto subiu 35 pontos desde a reformulação do Select, alcançando 85 pontos”, comenta Rodrigues.
Sobre a reformulação do atendimento para baixa renda com a oferta Free, Viani não divulga números, mas afirma que os resultados são positivos. “Temos uma oferta atraente e os números têm sido bons. Todos os canais estão performando conforme esperado. Mais do que adquirir novos clientes, reduzimos o 'churn', a evasão para outros bancos”. Rodrigues acrescenta que, com uma oferta mais assertiva, o banco tem conseguido atrair clientes com perfil mais adequado. “Com uma proposta de valor clara, geramos menos seleção adversa. Assim, conseguimos um melhor perfil de rating e aumentamos até a aprovação de cartões”.
Viani revela que no terceiro trimestre o Santander deve apresentar uma nova oferta para pequenas e médias empresas e que, no varejo PF, a média renda será reformulada até o final do ano. “Mas já adotamos diversas iniciativas. Consolidamos a média renda em 200 plataformas e agora todos os clientes têm um gerente dedicado”.