O Santander deu mais um passo na reconfiguração do modelo de atendimento ao público de varejo no Brasil, consolidando sua estrutura em apenas dois segmentos: o Select, voltado para clientes de maior renda, e o Santander, que abrange os demais correntistas. Com isso, o tradicional segmento Van Gogh, criado há 17 anos na época da aquisição do Banco Real, será extinto.
A mudança impactará os 3,5 milhões de clientes que faziam parte do Van Gogh, que serão redistribuídos entre os dois novos segmentos. Desses, 2,5 milhões migrarão para o Select, que oferece atendimento exclusivo com gerentes, consultores de investimento e unidades próprias. A transição será realizada sem custo adicional para os clientes. Já o restante será alocado no segmento Santander, sem perda de benefícios, segundo Ede Viani, vice-presidente executivo de varejo do Santander. As migrações estão programadas para acontecer ao longo de janeiro.
A reformulação do atendimento é parte de um processo que começou há cerca de dois anos e foi intensificado em 2024. “Todo o ano passado ajustamos muito nosso modelo comercial”, explicou Viani. A nova filosofia do banco reflete uma visão apresentada por Ana Botín, presidente do conselho do Santander: a instituição se posiciona como "um banco digital com agências". O objetivo é oferecer ao cliente a liberdade de escolher o canal que prefere para ser atendido.
No centro dessa mudança está a busca por simplicidade. Segundo Viani, o banco começou a reformular a experiência do cliente rompendo a obrigatoriedade de vínculo com uma agência específica, permitindo que o correntista seja atendido em qualquer unidade como se fosse cliente local.
Em abril de 2024, o Santander lançou o "Free", um pacote digital de conta corrente e cartão sem custos, em linha com as práticas de bancos digitais. Já o Select, relançado no Brasil em 2012, passou a oferecer serviços mais amplos, como opções de investimento internacional. Agora, o banco simplifica ainda mais sua estrutura ao consolidar o atendimento em apenas dois grandes segmentos. “O cliente não quer complexidade”, enfatizou Viani.
Atualmente, o Santander possui cerca de 60 milhões de clientes, dos quais 30 milhões são ativos. Com a mudança, o Select terá um total de 3,5 milhões de correntistas, que contarão com acesso a 200 agências de atendimento (80 delas exclusivas da marca), 2 mil assessores de investimento, 3 mil gerentes de relacionamento e 500 assessores patrimoniais.
Essa reconfiguração ocorre em um momento em que outros bancos tradicionais e digitais também revisam seus modelos de atendimento. O Bradesco, por exemplo, lançou o segmento Principal, enquanto o Itaú reformulou a marca Uniclass. Já os bancos digitais passaram a criar serviços específicos para clientes de alta renda. O Santander, no entanto, adotou uma abordagem oposta, reduzindo segmentos e simplificando sua estrutura, alinhando o Brasil à estratégia global do grupo espanhol.
