O banco Inter liderou o ranking de reclamações direcionadas às maiores instituições financeiras no primeiro trimestre deste ano, conforme divulgado pelo Banco Central (BC) na quinta-feira (25). As 15 maiores instituições financeiras em número de clientes são parte desse grupo.

O ranking é feito a partir de um indicador calculado pelo Banco Central com base nas reclamações que o público faz nos canais de atendimento da autarquia. Com essas informações, o BC constrói um indicador que considera o número de reclamações, as que são consideradas procedentes e o número de clientes de cada instituição financeira.

De janeiro a março de 2024, o Inter atingiu 24,06 pontos no ranking, resultado de 741 reclamações procedentes em um universo de 30,8 milhões de clientes. Na sequência vieram o BTG Pactual/Banco Pan (22,25 pontos), o Pagbank-Pagseguro (21,65 pontos), o Bradesco (15,43 pontos) e o Santander (10,91 pontos).

Há ainda um segundo ranking, que inclui os demais bancos, financeiras e instituições de pagamentos que tenham mais de trinta reclamações procedentes no trimestre. Neste grupo, os líderes de reclamações foram: Banco Inbursa (409,03 pontos), BRB (178,77 pontos), Master (161,19 pontos), Cobuccio (63,52 pontos) e Agibank (61,10 pontos).

Já as principais queixas registradas no período eram sobre irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito (1.892 reclamações) e, em segundo lugar, sobre irregularidades das operações e serviços exceto as relacionadas ao cartão de crédito, débito, internet banking, ATM (caixa eletrônico), credenciadora e operação de crédito (856 reclamações).

O Inter disse, em nota, que trabalha "para evoluir constantemente todos os seus produtos, serviços e canais de atendimento, garantindo a melhor experiência para seus mais de 30 milhões de clientes". Além disso, informou que registra 85 pontos no Net Promoter Score (NPS), uma metodologia de satisfação dos clientes, "o que a coloca entre os maiores NPS do setor bancário e na zona de excelência".

Também em m nota, o Banco Pan informou que realiza investimentos em tecnologia, segurança e atendimento e o reflexo disso é uma "queda expressiva" de 69% do índice de reclamações no primeiro trimestre deste ano em comparação com o mesmo período do ano passado. "O Pan segue firme com o compromisso de aprimorar seus processos, com foco na melhora da jornada de seus clientes", disse.

O PagBank afirmou que preza pela satisfação de seus clientes e tem como compromisso aprimorar os produtos e serviços, "além de buscar incessantemente a resolução para as questões que possam surgir nestas relações".

O Bradesco informou, em nota, que reduzir os índices de reclamação é foco permanente e que o resultado é refletido na diminuição do volume de reclamações procedentes dos últimos três anos. "O Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses, e a partir das suas reclamações aperfeiçoamos processos, produtos e serviços, sempre com o objetivo de oferecer qualidade no atendimento e a melhor experiência", diz a nota.

Já o Santander ressaltou uma melhora de 27% de seu índice no ranking em comparação com o último trimestre. "A evolução expressiva reforça o compromisso do banco com a excelência e, sempre que necessário, o aperfeiçoamento dos serviços prestados”, diz a nota.

O Agibank disse que a posição no ranking de reclamações do BC melhorou e isso reflete os esforços da instituição no último trimestre. Segundo a instituição, o seu propósito é melhorar "cada vez mais" a experiência dos clientes. "Essa evolução é resultado do nosso foco contínuo em garantir cada vez mais excelência em toda a jornada dos nossos clientes", disse.

(Valor)