O Banco doBrasil (BBAS3) testa o atendimento por meio da holografia, uma tecnologiaviabilizada em um totem, ainda sem previsão de data para chegar a alguma das quase 11 mil agências físicas e postos para a interação direta com o cliente.
O banco público, o mais antigo do país, desenvolve o projeto com uma equipe própria de tecnologia, área que ganhou ainda mais relevância dentro do setor financeiro após a ascensão das fintechs, que tiveram apelo na captura de clientes, principalmente jovens conectados com o mundo dos aplicativos.
No caso do BB, a decisão de adotar o atendimento holográfico só deve ser tomada após tentativas de buscar o apoiode representantes dos bancários, categoria que tem perdido espaço nas últimas décadas diante da digitalização dosserviços e medidas de otimização de processos do setor para redução de despesas.
“A conversa com o sindicato é permanente”, disse a CEO do Banco do Brasil, Tarciana Medeiros, em resposta à Bloomberg Línea se o sindicato dos bancários será ouvido sobre a decisão de implantar o totem de atendimentoholográfico.
Marisa Mattos, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do BB, reforçou que o totem batizado de Holograma BB ainda está em fase de estudos. “Não há nada definido. Não sabemos ainda se ele vai ser usado nas agências. O experimento não quer dizer que teremos hologramas atendendo clientes”, disse Mattos, presente na entrevista coletiva da CEO, ao lado de outros vice-presidentes, sobre o balanço do segundo trimestre.
Ela disse que, no segundo trimestre, foram investidos R$ 2,4 bilhões na área de tecnologia. Os recursos foram usadosna ampliação, na atualização e continuidade dos serviços, no incremento da infraestrutura atual e na substituição de sistemas antigos, segundo o balanço. “Os projetos de aceleração digital começam a avançar, trazendo novas frentes de engajamento, novas formas de fazernegócios”, citou o relatório sobre o resultado financeiro.
Como funciona o Holograma BB
O Holograma BB foi exibido em público durante a Febraban Tech na mais recente edição do evento de tecnologia bancária, entre 27 e 29 de junho, em São Paulo. A reportagem constatou, em visita ao estande do BB no TransaméricaExpoCenter, local onde a feira foi realizada, que o totem de atendimento holográfico atraiu a atenção dos participantes, incluindo de funcionários vestindo camisas de outras plataformas financeiras, que formavam grandes grupos para acompanhar a exibição da novidade.
A estrutura do totem é formada por um display holográfico, um microfone direcionado ao usuário para captar os comandos de voz e dois alto-falantes para sonorização. Existe ainda um sensor de presença, que detecta a aproximação de usuários, para então iniciar o diálogo e o atendimento. Em sua primeira versão, o Holograma BB permite uma interação que pode ser realizada por comando de voz ou por um display touch, em que uma assistente virtual conduzirá o usuário durante toda a utilização. O menu traz quatro opções: tutorial para abrir a conta universitária, informações sobre os benefícios dela, informações sobre o sistema de gamificação e personalização de cartão de crédito. O assistente inteligente desenvolvido pelo BB utiliza a inteligência artificial generativa, a mesma que está por trás do ChatGPT, da OpenAI. Inicialmente, a instituição informava que a solução iria auxiliar os funcionários responsáveis pelo atendimento aos clientes.
Os temas tratados inicialmente pelo assistente do BB versam sobre crédito (imobiliário, veículo, energia renovável), ações de sustentabilidade e cartão.
O projeto do holograma tem envolvido as diretorias de tecnologia e de clientes, segundoDaniel de Lima Vasconcelos, manager de Inteligência Artificial e tecnologias emergentes no BB.
“Nesse primeiro momento estamos com funcionalidades focadas em emissão de cartões universitários, mas é apenas o início. Estão sendo estudadas novas funcionalidades e processos”, disse Vasconcelos, ao postar o vídeo da montagem do totem na Febraban Tech, em sua conta no LinkedIn, acrescentando que, ao longo de meses, profissionaisde diversas regiões do país testaram cada etapa de forma remota.
