Por Felipe Fernandes, engenheiro pela USP, pós-graduado pela FGV, CEO da RendMais Investimentos e presidente do Grupo Fernandes Ribeiro
Fizemos a travessia de ferry, na classe executiva. O mar, porém, não distingue a categoria escrita no bilhete. O vento estava forte naquele dia e a viagem foi mais agitada do que esperávamos. Nada grave, mas desembarcamos em Santorini um pouco enjoados e querendo chegar logo ao hotel.
A chegada também não foi das mais eficientes. No porto, contratamos um transfer que imaginávamos ser direto, mas a van faria outras paradas pelo caminho. O trajeto demorou mais do que esperávamos e, no final, o motorista, pouco disposto a ajudar, nos deixou a alguns metros do hotel, que percorremos puxando as malas.
Era quase três da tarde. Estávamos com fome e nossa intenção era simples: fazer o check-in, deixar as malas no quarto e sair para almoçar.
Foi quando apareceu o recepcionista, um grego chamado Panos.
Ele percebeu nosso estado e pediu justamente o que naquele momento tínhamos menos vontade de dar: cinco minutos de atenção.
Notou que o Antônio falava inglês e brincou com ele: estava na hora de começar a pagar o investimento que os pais tinham feito. A brincadeira quebrou a tensão. Depois abriu um mapa e nos explicou a ilha: onde estávamos, o que havia em cada direção, onde valia caminhar, onde comer, o que evitar naquela tarde. Falava com calma, fazia pausas, percebia nossas reações e ajustava a conversa. Por fim, indicou um restaurante a poucos passos dali.
Os cinco minutos viraram quase meia hora. E eu, que tinha chegado querendo me livrar daquela conversa, terminei prestando atenção em cada palavra.
Almoçamos sem pressa, e os contratempos da chegada já pareciam distantes. Parte da nossa família, hospedada em outro lugar, chegou praticamente junto e seguiu por conta própria. Passou a tarde procurando onde comer. Ninguém fez nada de errado com eles. Simplesmente não havia ninguém cuidando daqueles primeiros passos.
Foi aí que entendi o que Panos tinha feito. Não foi apenas um bom check-in. Foi sucesso do cliente.
A diferença é sutil e enorme. Um bom atendimento faz bem aquilo que o cliente pede. Sucesso do cliente faz uma pergunta a mais: o que essa pessoa precisa conseguir?
Nós pedíamos um quarto. O que queríamos era viver bem Santorini. Se ele tivesse entregado a chave em três minutos, talvez saíssemos elogiando a eficiência e passássemos a tarde perdidos, escolhendo mal onde comer e acumulando irritação. O hotel teria cumprido sua obrigação — e nós poderíamos ter fracassado como clientes.
Esse é um erro frequente nas empresas. Elas medem o que entregaram, quando deveriam também medir o que o cliente conseguiu.
E há algo que torna isso ainda mais difícil. O cliente não sabe, e pouco se importa, se determinado problema pertence ao comercial, ao financeiro, à operação ou a um fornecedor terceirizado.
O cliente não conhece o seu organograma.
O ferry não era responsabilidade do hotel. A van também não. O motorista, muito menos. Tecnicamente, nada do que havia acontecido antes de entrarmos naquela recepção era problema de Panos.
Mas nós chegamos carregando tudo aquilo. Nenhum cliente chega zerado.
É fácil olhar para uma situação e dizer: “isso não é responsabilidade minha”. E talvez, olhando para dentro da empresa, realmente não seja. O problema é que o cliente está olhando de fora. Ele não enxerga as fronteiras que nós desenhamos entre departamentos, fornecedores, contratos e responsabilidades. Ele enxerga a própria experiência — e, para ele, ela não começa onde começa o seu contrato.
Sucesso do cliente não significa assumir a responsabilidade por tudo o que acontece com ele. Seria impossível. Significa entender aonde ele quer chegar e assumir tudo aquilo que ainda está ao seu alcance para ajudá-lo a chegar lá.
Panos não podia acalmar o mar, tornar o transfer mais rápido ou desfazer a má vontade do motorista. Mas podia perceber o estado em que chegamos e decidir o que fazer dali em diante.
E fez algo ainda mais valioso: agiu antes do próximo problema.
O melhor problema de um cliente não é o que sua equipe resolve rápido. É o que ela impede de acontecer.
Há um detalhe que me parece revelador. Naquele dia, o atendimento que mais me custou foi o pior. E o melhor não apareceu separado em conta nenhuma. Bom atendimento raramente é apenas questão de orçamento. É questão de enxergar o outro.
Sucesso do cliente é um conceito que conheço e procuro aplicar nos meus próprios negócios. Talvez por isso aquela experiência tenha me chamado tanto a atenção. Enquanto Panos falava, eu conseguia perceber parte da técnica acontecendo: o humor, as pausas, a leitura que fazia da nossa família. E, mesmo percebendo, fui conduzido por ela.
Naquele dia, não aprendi o que era sucesso do cliente. Experimentei o conceito do outro lado do balcão.
Saí de lá com uma certeza: o cliente não vai lembrar de quem era a responsabilidade por cada parte do caminho. Vai lembrar de como chegou e de como saiu.
A distância entre uma coisa e outra é o tamanho do seu trabalho.
