Por Rodrigo Grossi, COO da HUMU
A inteligência artificial deixou de ser uma promessa futurística e inalcançável para se tornar parte da rotina do mercado financeiro. Ela está presente na concessão de crédito, na prevenção a fraudes, na análise de dados, no atendimento automatizado e na personalização de produtos.
De acordo com dados divulgados pela Febraban Tech 2025, 80% dos bancos utilizam IA generativa em suas operações internas. Trata-se de uma evolução inevitável, que vem tornando os processos mais ágeis, seguros e eficientes. Ao mesmo tempo, esse avanço também impõe um desafio que merece atenção: como preservar a confiança nas relações em um ambiente cada vez mais automatizado?
Não há dúvidas de que a inteligência artificial representa um salto importante para o setor. A capacidade de processar grandes volumes de dados em poucos segundos, identificar padrões e reduzir riscos operacionais trouxe ganhos significativos para instituições financeiras e clientes. O problema surge quando a busca por eficiência faz com que a tecnologia deixe de apoiar as pessoas para passar a substituí-las em interações que exigem sensibilidade, contexto e capacidade de interpretação.
Eficiência não pode eliminar a experiência humana
Em um mercado baseado na confiança, rapidez, por si só, não é suficiente. A contratação de um crédito, a renegociação de uma dívida ou a escolha de um investimento são decisões que envolvem expectativas, dúvidas e, muitas vezes, momentos delicados da vida financeira de uma pessoa ou de uma empresa. Nesses casos, um atendimento automatizado pode responder perguntas objetivas, mas dificilmente compreenderá nuances, explicará cenários com a profundidade necessária ou transmitirá a segurança que uma conversa humana proporciona.
Essa realidade se torna ainda mais evidente fora dos grandes centros urbanos. Em muitas regiões do país, o relacionamento próximo continua sendo um diferencial para empresas e instituições financeiras. Pequenos empreendedores e produtores rurais, por exemplo, valorizam a possibilidade de conversar com profissionais que conheçam sua realidade e entendam as particularidades do seu negócio. A tecnologia pode tornar esse atendimento mais eficiente, mas dificilmente substituirá a confiança construída ao longo do tempo.
O papel da IA
Isso não significa que a inteligência artificial deva ser vista como uma ameaça. Pelo contrário. Seu maior potencial está justamente em assumir atividades repetitivas, acelerar análises, reduzir burocracias e ampliar a capacidade operacional das equipes. Quando utilizada dessa forma, a tecnologia libera tempo para que os profissionais se concentrem em atividades de maior valor agregado, como o atendimento consultivo, a construção de relacionamentos e a tomada de decisões estratégicas.
Esse equilíbrio também contribui para ampliar a inclusão financeira. Ferramentas baseadas em inteligência artificial permitem levar produtos e serviços a um número cada vez maior de pessoas, mas sua implementação deve considerar os diferentes perfis de clientes e seus níveis de familiaridade com o ambiente digital. Nem todos desejam resolver questões financeiras exclusivamente por aplicativos ou assistentes virtuais, principalmente quando as decisões envolvem patrimônio, investimentos ou crédito.
Na HUMU, acreditamos que inovação e proximidade caminham juntas. A tecnologia deve simplificar processos, reduzir burocracias e tornar a experiência financeira mais eficiente, sem eliminar aquilo que diferencia uma boa relação comercial: a capacidade de ouvir, compreender e orientar cada cliente de acordo com sua realidade. Mais do que substituir pessoas, a inteligência artificial deve fortalecer o trabalho humano.
O diferencial continuará sendo humano
A inteligência artificial continuará transformando o sistema financeiro, e esse movimento é irreversível. O verdadeiro diferencial competitivo, porém, não estará nas empresas que simplesmente automatizarem mais processos, mas naquelas que souberem utilizar a tecnologia para fortalecer o relacionamento com seus clientes. Afinal, em um mercado cada vez mais digital, a confiança permanece sendo o ativo mais valioso, e esse continua sendo, essencialmente, humano.
